Κομισιόν: τα ταξιδιωτικά γραφεία δεσμεύονται για επιστροφή χρημάτων για ακυρωμένες πτήσεις

Μετά από διάλογο με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και το δίκτυο συνεργασίας για την προστασία των καταναλωτών (CPC) των εθνικών αρχών προστασίας των καταναλωτών, η Expedia και η Lastminute.com δεσμεύτηκαν να ενημερώνουν καλύτερα τους καταναλωτές για τα δικαιώματά τους και να διασφαλίζουν ότι λαμβάνουν επιστροφή χρημάτων εντός 14 ημερών σε περίπτωση ακύρωσης πτήσης από την αεροπορική εταιρεία.

Επισκόπηση των δεσμεύσεων

Μετά τον διάλογο, η Expedia και η Lastminute.com υπέγραψαν τις ακόλουθες δεσμεύσεις:

Σε περίπτωση ακύρωσης πτήσεων, η Expedia και η Lastminute.com θα μεταφέρουν την επιστροφή χρημάτων από την αεροπορική εταιρεία στον καταναλωτή εντός 7 ημερών από την ημέρα που το διαδικτυακό ταξιδιωτικό γραφείο λαμβάνει την επιστροφή χρημάτων από την αεροπορική εταιρεία, με αποτέλεσμα την επιστροφή χρημάτων εντός 14 ημερών κατ” ανώτατο όριο για τους καταναλωτές. Επιπλέον, δήλωσαν ότι έχουν εκκαθαρίσει τυχόν καθυστερημένες επιστροφές.

Τα στοιχεία επικοινωνίας των διαδικτυακών ταξιδιωτικών γραφείων, όπως οι αριθμοί τηλεφώνου και οι διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, θα παρέχονται στις ενότητες υποστήριξης ή «επικοινωνήστε μαζί μας» των ιστοτόπων τους ή μέσω αυτών, ώστε οι καταναλωτές να μπορούν εύκολα να έρχονται σε επαφή μαζί τους.

Οι πληροφορίες σχετικά με τα συγκεκριμένα οφέλη που συνδέονται με τα διάφορα πακέτα υπηρεσιών που προσφέρονται από τα διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία θα καταστούν σαφέστερες για τους καταναλωτές.

Οι καταναλωτές θα ενημερώνονται σαφώς σχετικά με τα θεσμοθετημένα δικαιώματά τους βάσει του κανονισμού για τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών όσον αφορά την αλλαγή δρομολογίου ή την επιστροφή χρημάτων σε περιπτώσεις που η αεροπορική εταιρεία ματαιώνει τις πτήσεις τους. Θα ενημερωθούν επίσης σαφώς σε περίπτωση ματαίωσης της πτήσης.

Οι καταναλωτές θα ενημερώνονται σαφώς σχετικά με τις συνέπειες που μπορούν να έχουν συγκεκριμένες υπηρεσίες που προσφέρουν οι μεσάζοντες αεροπορικών εταιρειών στα δικαιώματα του καταναλωτή σε περίπτωση διακοπής της πτήσης (π.χ. όταν ακυρώνεται μόνο το ένα σκέλος του ταξιδιού, το δεύτερο σκέλος ενδέχεται να πρέπει να καταβληθεί ακόμη και όταν δεν υπάρχει διασύνδεση μεταξύ των πτήσεων που αποτελούν το ταξίδι).

Η Lastminute.com συμφώνησε να υλοποιήσει τις περισσότερες από τις εν λόγω δεσμεύσεις από την 1η Ιουλίου 2025, με πλήρη εφαρμογή έως την 1η Σεπτεμβρίου 2025, ενώ η Expedia δήλωσε ότι οι πρακτικές της συνάδουν με τις ανωτέρω δεσμεύσεις.

Ο διάλογος αυτός, υπό την καθοδήγηση της σουηδικής υπηρεσίας καταναλωτών, επεδίωξε να ενθαρρύνει τα διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία να υιοθετήσουν οικειοθελώς πρακτικές που ενισχύουν την προστασία των καταναλωτών και τη γνώση των δικαιωμάτων τους, καθώς και τη συμμόρφωση της πλατφόρμας με τη νομοθεσία της ΕΕ. Βασίζεται στη συντονισμένη δράση του 2023 υπό την ηγεσία του δικτύου συνεργασίας για την προστασία των καταναλωτών, το οποίο εξασφάλισε τις ίδιες δεσμεύσεις από την Edreams ODIGEO, τον όμιλο Etraveli και το Kiwi.com. Έτσι, το σύνολο ανέρχεται σε πέντε μεγάλα διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία που τηρούν τις ίδιες δεσμεύσεις.

Επόμενα βήματα

Το δίκτυο των ευρωπαϊκών αρχών προστασίας των καταναλωτών θα παρακολουθεί κατά πόσον η Expedia και η Lastminute.com έχουν εφαρμόσει σωστά τις δεσμεύσεις σύμφωνα με το συμφωνηθέν χρονοδιάγραμμα. Το δίκτυο θα συνεχίσει επίσης να παρακολουθεί την εφαρμογή των δεσμεύσεων από την Edreams ODIGEO, τον όμιλο Etraveli και την Kiwi.com. Επιπλέον, το δίκτυο θα συνεχίσει να προωθεί αυτές τις δεσμεύσεις σε άλλα διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία.

Ιστορικό

Η Lastminute.com είχε προηγουμένως αποτελέσει αντικείμενο εθνικής δράσης επιβολής από τη σουηδική υπηρεσία καταναλωτών, κατά τη διάρκεια της οποίας συμφώνησε με τις δεσμεύσεις για τη σουηδική αγορά. Με την υπογραφή των δεσμεύσεων με το δίκτυο CPC, η Lastminute.com δήλωσε τώρα ότι θα τηρήσει αυτές τις δεσμεύσεις σε ολόκληρο τον Ευρωπαϊκό Οικονομικό Χώρο. Η Expedia ανέλαβε οικειοθελώς τις δεσμεύσεις εκτός των μέτρων επιβολής σε εθνικό ή ενωσιακό επίπεδο.

Σύμφωνα με τα δικαιώματα των επιβατών της ΕΕ, οι αεροπορικές εταιρείες που ακυρώνουν μια πτήση υποχρεούνται να επιστρέψουν το αντίτιμο του εισιτηρίου τους εντός 7 ημερών από τη στιγμή που ο επιβάτης έχει επιλέξει να του επιστραφεί το αντίτιμο της πτήσης. Ωστόσο, τα αεροπορικά εισιτήρια μπορούν επίσης να αγοραστούν μέσω μεσάζοντος («διαδικτυακό ταξιδιωτικό γραφείο»). Οι δεσμεύσεις του 2023 στις οποίες έχουν πλέον προσχωρήσει η Expedia και η Lastminute.com παρέχουν σαφήνεια για τις περιπτώσεις αυτές: οι καταναλωτές θα λάβουν την επιστροφή των χρημάτων τους εντός 14 ημερών κατ” ανώτατο όριο. Το βήμα αυτό συμβάλλει επίσης στη δημιουργία δίκαιων και ισότιμων όρων ανταγωνισμού στον κλάδο των ταξιδιωτικών αεροπορικών εταιρειών.

Τον Νοέμβριο του 2023 η Επιτροπή πρότεινε νέους κανόνες όσον αφορά την επιβολή των δικαιωμάτων των επιβατών στην Ένωση και τα δικαιώματα των επιβατών στο πλαίσιο των πολυτροπικών ταξιδιών. Οι προτεινόμενοι κανόνες προβλέπουν το ίδιο χρονοδιάγραμμα επιστροφής χρημάτων μέσω μεσαζόντων για τα ακυρωθέντα έξοδα πτήσης (14 ημέρες κατ” ανώτατο όριο). Οι προτάσεις αυτές, καθώς και η πρόταση του 2013 για τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών, βρίσκονται επί του παρόντος υπό διαπραγμάτευση από τους συννομοθέτες.

Το δίκτυο ΣΠΚ είναι ένα δίκτυο αρχών αρμόδιων για την επιβολή της νομοθεσίας της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών. Για την αντιμετώπιση των διασυνοριακών παραβάσεων της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών, οι εν λόγω εθνικές αρχές, επικουρούμενες από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, συντονίζουν τις οικείες δράσεις έρευνας και επιβολής. Ο ειδικός μηχανισμός συνεργασίας και συντονισμού στο πλαίσιο του οποίου λειτουργεί το δίκτυο διέπεται από τον κανονισμό για τη συνεργασία όσον αφορά την προστασία των καταναλωτών.